在宅ワーカーの導入で「顧客満足度UP」と「社員の意識UP」に成功

二代目の勝彦社長が現在指揮を執る市川工務店は、1963年設立で横須賀市を拠点に50年以上営業する老舗の工務店。さまざまな現場の実績を持ち、品質にこだわりとプライドを持った職人による一貫施工で、無理のない予算が組めるのが強みだ。従業員4人と在宅ワーカー2人が稼働中。今回は、代表取締役の市川勝彦氏に、在宅ワーカー導入のきっかけや成果について話を聞いた。

顧客獲得と顧客満足度の前にはだかる「壁」を乗り越えるため、在宅ワーカー導入を決意

まずは市川氏より、株式会社市川工務店の事業内容を教えてもらう。

「簡単に言うと住宅リフォームの企業です。外壁や屋根の塗装、その他の修繕などを手掛けています。先代の父親が設立し、自分は二代目となります。バブル崩壊前はいくらでもお金をかけて改装や修繕をしてきましたが、崩壊後は予算内で必要な修繕を最大限できるよう顧客満足度を意識して仕事をしています」（市川氏）

在宅ワーカーの導入に至ったきっかけは何だったのだろうか。

「バブルの頃は数年先まで予定が埋まっている状況でしたが、バブル崩壊後は自分たちから営業をかけないと仕事を取れなくなってしまいました。それで、15年ほど前から塗装工事をメインに据え、営業担当を雇って営業してきたのですが、ここ数年はコロナ禍の行動制限により営業訪問も難しくなってきたので、HPを充実させて集客することにしたのです。
そうしたところ問い合わせが増え、細かな対応ができず顧客を取りこぼしてしまったり、『HPを見て描いていたのと違う』とお客さんに満足してもらえなかったりすることなどが目立つようになり、何か施策を見つけなければ……と思っていたところに、ママワークスさんから営業の電話をもらいました。
最初は現場中心の自分たちのような業種で在宅ワーカーが働けるのか半信半疑でした。でも、いろいろな疑問にオペレーターから丁寧に答えてもらえて、いろいろな提案をくれたので、始めてみることにしました」（市川氏）

思いもよらない職種の提案で、「現場中心」の業界でも在宅ワーカーの活用に成功

どのような業務を在宅ワーカーに依頼しているのかを聞くと、これまで同社にはなかった職種での募集だったという。

「ママワークスさんから、『カスタマーサクセス』『クライアントサクセス』という役割があることを教えてもらい、募集をかけてみることにしました。10人近くの応募があり、自分たちにはもったいないほどの経歴の方も応募してくれました。
2022年の11月半ばに2人決定し、クライアントサクセス担当の方には、問い合わせが増えたゆえにできていなかった、見積もり後に返事をもらえていないお客様への追客をしてもらい、カスタマーサクセス担当の方には、契約に至ってから実際の作業中などに職人に言いづらいことがある場合に間に入ってもらい、不満の予防と満足度UPによる高評価、それによる紹介をいただくことを目指してもらいました。工事後のインタビューなどもしてもらい、自社HPへの掲載もしてもらっています」（市川氏）

在宅ワーカーとはビジネスチャットでやり取りをしている。

「私が直接、チャットワークを主に使用してやり取りしています。時間があるときには、電話やビデオ会議で話もするようにしています」（市川氏）

困ったことや大変だったことなどについて聞くと、現場の戸惑いの声を率直に教えてくれた。

「一遍に２人入ったので、いろいろ教えて軌道に乗るまで忙しかったです。また、今まで『なぁなぁ』でやっていたので、いろいろ質問されたり指摘されたりすることに戸惑いを感じ、不満を言う現場スタッフもいました」（市川氏）

在宅ワーカーからアドバイスや「気づき」をもらい、スタッフの仕事の質が向上

ママワークスサイトの導入効果や良かったことについても聞いた。

「スタッフの仕事の質が上がりました。建設業勤務の経験があるワーカーからは、『他社でやっていた』というためになるアドバイスがもらえますし、逆に全く建設業界を知らないワーカーからは、一般客に近い目線ゆえの『気づき』がもらえています。
使いこなせていなかった現場管理アプリも、在宅ワーカーが活用してくれるおかげで社内に浸透しましたし、HPに載せる現場写真の撮影もリマインドしてくれるので、HPには常に新しい情報を載せられています。おかげで、慣れあいでやっていた仕事がチームとしてやっていくという意識に変わり、現場が締まりました」（市川氏）

最後に市川氏から、在宅ワーカーの導入を検討している企業へメッセージをもらった。

「最初から『できない』と決めつけず、できることを探して在宅ワーカーにお願いしてみたらいいと思います。そうすることで自分の時間ができますし、できた余裕で他にしたかったことができるようになります。
実際、自分も空いた時間で昔の取引先に顔出しをする余裕ができ、次の仕事につなげられています。不可能だと思っていましたが、結局は思っていた施策を打てて、期待以上の結果を得ているので、在宅ワーカーの活用をぜひお勧めしたいと思います」（市川氏）