CTIがカギ！営業DXコールセンター成功事例に学ぶ

インターネットが発展した現代においても、企業と消費者のアクセスポイントとして重要視されているのが「電話」です。声が聞こえる安心感や会社に誠実に対応してもらえる満足感が他の通信ツールよりも長けている点といえるでしょう。

架電業務もDX（デジタルトランスフォーメーション）の力を借りて、効率化を進めることができます。CTIやこれと連携するCRMツールをコールセンターへ導入して、効果的な営業プロセスの構築を進めましょう。

CTIとは？

CTIとはComputer Telephony Integrationの略で、日本語に訳すと「コンピュータ電話統合」となります。

企業では電話回線を複数の電話機に振り分けるPBX（Private Branch eXchange＝回線切替機）を利用しているケースが多くありますが、これとITツールを連携させ、架電業務の効率化を目指します。CTIの概要についておさえておきましょう。

CTIの概要と機能

CTIとは電話機能とパソコンを連動させることで、架電・受電業務に役立つ情報を表示したりその場で入力したりできるシステムです。会話内容の記録もできるので、顧客対応の品質向上に役立てられます。

CTIでできること・具体例

CTIでできることは主に以下の3項目です。

・情報表示＝顧客情報表示・トークスクリプト表示　など
・データ蓄積＝音声データの格納・対応提案　など
・電話制御＝オペレーター振り分け・対応者指名　など

CTIシステムはパソコンと電話機を連携し、顧客管理システムである「CRMツール」を同時に扱えるようにします。

「情報表示」によって電話を取る前にリピーターやクレーマーなど顧客のステータスが判明し、対象に合った適切な応対が可能になります。

「データ蓄積」は聞き漏れや対応トラブルが発生した際に役立つでしょう。管理者が定期的にチェックすれば、オペレーター各人の対応力を評価したり指導したりする資料にもなります。また、入電時間や通話時間などをCRMツールへ自動入力する機能が搭載されているものもあります。

「電話制御」は、オペレーターへの振り分けを業務負担の偏りが少なくなるよう自動制御します。通話時間が長引いた場合には、管理者画面でアラート表示をするなど、フォローアップしやすい仕組みのものもあります。

CTI導入のメリットと留意点

CTIの導入で得られるメリットは以下の通りです。

・通話時間短縮によるコスト削減
・情報表示・電話制御による業務負担軽減
・スムーズな対応の実現で人件費削減
・対応品質の向上と顧客満足度の上昇
・通話内容の情報資源化とビジネスチャンスの創出
・電話工事が不要になり、組織編成がしやすくなる　など

導入前に留意しておきたいポイントとしては

・クラウド型／オンプレミス型、インバウンド向け／アウトバンド向けなどを理解して、自社のビジネスにマッチしたサービスを選ぶこと
・すでにCRMやSFAが導入されている場合にはCTIの連携が可能かチェックすること
・研修サポートやトラブル時の対応は満足できるものか　など

効果を最大化するためにも必要項目を整理して確認しておきましょう。

CRMとの連携で効果アップ

CTIをCRMツールと連携することで、一歩進んだコールセンターの仕組みづくりが可能になります。

・担当者へ直接つなぎ、「たらい回し」を防ぐ
・案件情報を共有し、担当者が不在でも対応がストップしない
・CRMでリード客をリスト化し、自動発信・自動振り分けをする
・会話内容や進捗状況をワンクリックでCRMに入力する　など

CTI機能とCRMの活用次第で、営業DXの効果がアップできるでしょう。

営業DXをCTIで実現するには？

消費者の購買行動のオンライン化が進む一方で、「電話営業」にも「インサイドセールス」や「カスタマーサクセス」といった考え方が広まり、変化が求められています。会社と消費者・ユーザーをつなぐチャネルとして重要な「電話」を、CTIの機能でできることから見直してみましょう。

効率化から、最終的に顧客満足度を上げることを目指す

CTIの機能によって、作業手順や架電業務の大幅な効率化が期待できます。余剰時間を研修にあて営業力を向上したり、オペレーティングの人為的なミスを減少させたりすれば、顧客満足度の向上が実現できるでしょう。

効率化の手法：自動アウトバウンドで、コール数を効率的に増やす

CTIには自動で電話発信をして、接続後にオペレーターへつなぐ「プレディクティブコール機能」というサービスが搭載されているものがあります。これを利用すれば、相手が電話へ出るまでの待ち時間が削減されます。また、リードリストからの架電モレも防げるためリスト管理の業務負担も軽減するでしょう。

効率化の手法：インバウンドは、応答の定型化と記録でコールセンターの定着率をアップ

インバウンドでは「心理的負担が大きい」「トークマニュアルが覚えきれない」「売上につながらないため貢献度が評価しにくい」などといった理由から、離職率の高さが課題となっていたりしませんか。

CTIの活用は、オペレーター各人にあった研修指導やトークスクリプトの表示、FAQの整備、データ分析による貢献度測定など、働きやすくやりがいを感じられる職場づくりがかないます。

よりケアに時間が必要なお客様へリソースを集中

CTIシステムでは電話へ出る前にお客様情報を得られるので、対応にふさわしいオペレーターへ直接つなぐことができます。購買額の大きいお客様や細かな要望が多いお客様にはベテランオペレーターを応対させるなど、人材リソースを集中させることでビジネスチャンスを逃しません。

CTIで、インサイドセールスへのシフトも加速可能

従来のフィールドセールスから、効率化と商圏の拡大を目標としてインサイドセールスにシフトしていきたいという組織もあるでしょう。

インサイドセールスには「長期的な関係育成」「裁量決定権を持つターゲットの絞り込み」「ニーズのヒアリングと情報提供」が大切です。CTIを導入すれば、ベストなタイミングでそれぞれのアプローチを行うことが可能になるでしょう。

CTIによる成功事例・ベストプラクティスに営業DXのカギを学ぶ

新システムの導入にはトライアンドエラーが必要となりますが、成功事例に学べばベストプラクティスにたどり着きやすくなるでしょう。テレマーケティングやサポートセンターにも応用できる2つの実例をみてみましょう。

架電効率化が劇的にアップした事例

アナログ回線とハードフォンを利用していたA社では、事業拡大に伴って「運用の限界」が課題でした。CRMと連動したCTIを導入することで業務効率がアップし、架電数・通話時間ともに数値が向上。遠隔地にある拠点間の連携もスムーズになり、レポート機能によって将来予測も立てやすくなりました。

クレームを減らし顧客満足度をアップさせた事例

レンタルサービスのB社では、ビジネスフォンで受付対応をしていましたが、「高齢者からのヒアリング」に課題があり、「言った言わない問題」が頻発していました。CTIの通話録音機能と利用履歴の表示で正確な情報が確認できるようになり、トラブルを事前に回避。

リピーターには「いつもありがとうございます」とひと言添えるなどの対応が可能になり、お客様からも好意的に受け入れられ顧客満足度がアップしています。

CTIシステム、営業DXに人気製品をご紹介

CTIシステムはさまざまなものが提供されていますが、なかでも人気を呼んでいる製品を3つ紹介します。サービス選定の選択肢としてみてください。

人気製品例：Collabos Phone

Collabos Phoneはインバウンドにもアウトバンドにも使いやすいと好評のCTIシステムです。クラウド型のサービスで、PCでの受発信が可能になるので、ヘッドセットを用意すればすぐにコールセンターを開設できます。

人気製品例：AmeyoJ

AmeyoJは会話のテキスト化が可能で、過去検索もスムーズに行えます。また、電話回線の提供と秒単位での課金システムにより、コスト削減も期待できます。クラウド型とオンプレミス型で提供しているので、ビジネスにマッチした方式を選べます。

人気製品例：OSORA

OSORAは利用者数の増減に翌日対応でき、テレワークへの移行にもスピーディに対応可能なCTIシステムです。CRMツールとの連携も可能で、サポート体制の満足度も高いサービスです。

まとめ：CTIシステムは、CRMとの組み合わせで強力に営業DXを推進可能

CTIは電話受付業務をラクにするだけでなく、CRMと連携させれば営業力の強化にもつながるツールです。CTIを活用すれば、「コスト削減」と「業務効率化」を実現し、顧客満足度を高めることも可能になるでしょう。

働き方改革にもつながるCTIを、営業DX推進施策のひとつとして検討してみてはいかがでしょうか。