【最終更新日：2022年1月3日】
最近はリモートワーカーの増加や営業効率の向上、インターネットの発達にともなう消費行動の変化から、インサイドセールスを導入する企業が増えています。
インサイドセールスに欠かせない手段のひとつに「テレアポ」がありますが、苦手意識を持つ人や、時間と労力がかかる割にはなかなか成果につながらないとお困りの方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、テレアポでの会話の組み立て方のコツやトーク術、マインドセット、注意点をご案内いたしますのでぜひ参考にしてみてください。
アポ獲得率が大幅アップするトーク構成
アポイントを獲得するには、お客さまに断られないようにするための会話構成が非常に重要になってきます。
「なぜあなたに電話したのか」を明確化する
突然かかってきた電話に警戒心を抱くお客さまも多いため、フロントトークでいかに懐にうまく入るかが重要です。
そこで必要なのが「問い合わせ日時やチャネルの確認」をすることで「記憶を思い出してもらう」ことです。具体的には「〇月〇日の資料請求の件で」や「弊社のサービスを導入している企業と取引している」と伝えることで、自社を認識してもらいましょう。
見込み客の興味を湧き立てる
自社のサービスについて案内するフェーズでは、「サービスの強み」と「導入事例の紹介」、「導入したらどのような成果があるか」を中心にアピールしましょう。
自社のサービスのメリットや導入後の成果の数値、実際の導入数や導入事例を伝えて興味を持ってもらいます。しかしこの段階では「詳しく説明させてほしい」と言って次の商談につなげるため、具体的なことは話過ぎないのがポイントです。
オンライン商談の日時（アポ）を提案する
アポイントを取るうえで大切なのが「こちら側で日にちと、可能であれば時間を提案する」ことです。
よくやりがちなのが「来週で都合がいい日はあるか」と聞いてしまうことです。この場合、お客さまが候補日をあげる手間がかかることと、極端に遠い日にちになる可能性があります。基本的には「当日もしくは翌日」と設定すれば、お客さまの温度感が上がっている状態で商談を行うことができます。
オンライン商談へ向けた追加ヒアリング
「電話した理由の明確化」と「興味を引く」ことは、一方的な会話をしていては成り立ちません。会話の中で適度に質問しながら、自然にお客様の状況を伺うことが大切です。資料の問い合わせのきっかけや要望、お客さま企業のサービス内容やその方法と現状、電話口のお客様の所属部署や人柄など、提案に必要な情報をヒアリングしましょう。
テレアポを得意にする3つのコツ
テレアポに苦手意識がある方は、以下の3つのポイントを意識してみてください。
習慣化する
苦手意識があるとなかなか気分が上がらず、業務の継続が難しいところですが、習慣化させることで自然とモチベーションを維持できるようになってきます。
毎日少なくとも1件は電話をかける、同じ時間帯にテレアポをする、決めた時間内は受話器を置かずに続ける、といったことを業務のスケジュールに組み込んで、毎日少しずつ実践していきましょう。
結果ではなく過程に焦点を当てる
結果だけに焦点を当てると、思うような成果が得られなかったときにひどく落ち込んでしまいます。しかし、テレアポは上手くいかないことがほとんどです。
そこで大切なのが、毎回記録して改善していくことです。自分ひとりで見直すだけでなく、上司や先輩にもアドバイスを求めると、より体系的に分析できます。
マインドセットする
テレアポをするうえでは「断られて当たり前」という強いマインドを持ってください。そして結果を気にしすぎるよりも、「過程をどのように楽しめるか」に視点を当てながら業務を行ってみましょう。
相手の話を聞くリアクションのコツ
営業トークで大切になるのが、上手く話そうとするよりも相手のことを知って信用してもらうことです。共感を示すリアクションをすることで、もっと話したい、聞いてほしいという雰囲気をつくり、自然に情報を引き出していきましょう。
なるほど
勉強になったり、良い情報を教えてもらったりしたときに使えるセリフです。「なるほど、勉強になります」と伝えることで、もっと話したいと思ってもらえ、より多くの情報を聞き出すことができます。
さすが
お客さまが出している成果に対して、賞賛するときに使えるセリフです。誰でも褒められたら嬉しい気持ちになりますよね。お客さまの取り組みには「さすが」と反応してみましょう。
大変ですね
人は誰かに自分のことを話すとき、ネガティブな情報の場合は特に気持ちや状況を理解してほしいと思うものです。そういうときはアドバイスや正論を言うのではなく、「大変ですね」と気持ちが分かっていることを伝えましょう。
アポ獲得率をアップさせる7つのコツ
テレアポを成功させるには、次の7つの点に注意しましょう。
①売り込みすぎない
無理に自社の商品を勧めると、かえって相手に悪い印象を与えてしまいます。いろいろな会社にテレアポをしていると、自社の商品とニーズが合わないことは往々にしてあります。
そういうときは無理にアポイントを取ろうとするのをやめて、いまはニーズがないことを理解していったん引きましょう。そうすることでポジティブな印象が残り、将来的にニーズが生まれた場合に連絡をくれる可能性もあります。
②「断る理由」をなくす
電話口で自社の商品の特徴やメリットを長々と伝えると、お客さまが断る理由をつくりかねません。電話では細かい内容を伝えすぎないようにして、アポイントを取って直接会ってから、詳しいことを話したり聴いたりしましょう。
③相手の悩み・課題をヒアリングする
現在は、初めてコンタクトをとる企業にテレアポをすることが少なくなっています。多くの場合はマーケティングを活用して、ある程度ニーズがある企業が相手であることが多いです。
そのため「こういった悩みに対して、このように自社のサービスが対応できるかもしれない」と、相手企業に寄り添った内容で話してみましょう。そうすることで相手が心を開きやすくなり、アポイントも取りやすくなります。
④スクリプトは相手に合わせて柔軟に対応する
どの企業にも同じスクリプトで、ひたすら数を打っているだけではなかなか進歩ができません。業界の課題に焦点を当てたり、最近のニュースをチェックしたりして社会の流れに合わせてスクリプトを作成しましょう。
⑤連絡の時間・タイミングを相手のサイクルに合わせる
相手が忙しい時間に電話をかければ、断られる可能性が高くなります。一般企業では基本的に始業時間が9～10時からで、午前中はメールチェックや折り返しの電話に集中していることがほとんどです。
そのため、午後の時間帯のほうが話を聞いてもらいやすくなります。反対に営業担当者の場合は、朝10時以降は外出してしまうことが多いので、その前の9～10時のほうが繋がりやすいです。また飲食店は営業時間が17時以降なので、仕込み作業を始める15時以降が良いでしょう。
⑥「仮説」ベースで話を進める
誰でもより良いサービスを利用したいという気持ちは共通していますが、話がうますぎるとかえって不信感を生んでしまいます。「絶対に役に立てる」と言うより、「仮に・もし」と仮設ベースで伝えたほうが信用してもらいやすくなります。
⑦成功事例を取り入れる
導入事例を紹介すると、「そんなに知られている良い商品なのか」と興味を持ってもらえます。特に有名企業やお客さまと似た業界・業種だと、より一層効果があります。
まとめ
テレアポは労力も時間もかかり、断られることが多くメンタルも落ち込むため、苦手意識を持っている人も多いです。
しかし会話の組み立て方やリアクション、アプローチのタイミング、電話で伝えることと直接伝えることを区別するなど、ポイントやコツを掴むことでスキルアップや成約率も上げていくことができます。今回ご紹介した方法を試して、モチベーションを維持しながら結果につなげていってください。
