【最終更新日：2022年1月3日】
テレアポを担当する営業セクションでは、日々膨大な数のリストと向き合い、電話をかけ続けることで会社の売上に貢献していることでしょう。テレアポの成功率は、現在のトーク手法やトークスクリプトを見直すことでさらに高めることができます。
成功を高めるコツを、テレアポの基本・話し方・説明内容・クロージングの4つのステージに分けて詳しくご紹介します。
目次
テレアポとは？
テレアポはテレフォンアポインターの略語であり、「電話営業」とも言われます。企業体が新規のお客さまを獲得するために、電話を使って行う営業手法です。
架電対象は自社の商材・サービスよって異なり、一般家庭と企業の窓口に大別されます。また、営業方針によって資料送付または訪問の約束がテレアポの着地点となるでしょう。
情報収集が目的の場合は「電話調査」「電話アンケート」と呼ばれ、また少し性質の異なる業務となります。
テレアポのコツ～基本編～
リストをみて電話をかける前に必要な準備として、心構えと事前調査の大切さをご紹介します。この準備が整っているかいないかで、電話がつながった後の展開が変わってきますよ。
「断られて当たり前」のスタンス
テレアポは見ず知らずの人に自社の商材・サービスを「説明」し、「興味」を持ってもらい、何かしらの「約束」を取り付けるのが使命です。電話という手段だけで、これらのハードルをクリアするのは容易なことではありません。
業務によっては「1日〇件の確約を目指そう」といった目標が設定されているかもしれませんが、相手のあることなので毎回毎日達成できるものではないのです。
「断られるのが当たり前」ととらえ、架電数や「説明するところまでできた」「言いよどまずに話ができた」といった「達成できた行動」を自己評価の指標としましょう。 スモールステップを積み重ねていることの実感こそが、テレアポ業務へのモチベーションを長続きさせるコツです。
事前調査は徹底的に行う
リストがあるからといってやみくもに電話をするだけでは、非効率的なテレアポとなってしまうでしょう。架電先のホームページや業種・業態、一般家庭なら年齢層や家族構成から対象を把握しておきます。事前知識があれば相手との会話がスムーズに成り立ち、成功率も高くなるでしょう。
企業であれば類似のサービスを導入した実績がないか、競合よりも秀でている自社商材のメリットは何かなど、相手が興味を持ちそうなトークの切り口を準備しておきましょう。
テレアポの役割を明確に把握する
テレアポの役割は「資料送付」や「訪問の約束」を取り付けることであり、商材・サービスの詳細な説明をして実際の契約に結び付けるのは、資料または訪問する営業マンの任務です。
電話口で説明しすぎてしまうと「要・不要」の判断をその場でされることになり、契約にまで至ることはまずありません。テレアポは「興味を持ってもらうためのイントロダクション」だと理解しておき、次の段階へバトンタッチできるように努めましょう。
テレアポのコツ～話し方編～
電話での営業と思うと、人はついつい作り声や高い声で印象を良くしようとしてしまいます。不自然な作り声はかえって不信感をあおってしまうでしょう。今まで身に着けた話し方をベースに、明るく自然なトーンで話せるように練習しておくことが重要です。
落ち着いたトーンで話す
電話先の人物は、何かしらの作業中に電話のベルを聞き、その作業を中断して受話器をとっています。そこへ高い声でまくし立てるように商品説明を始めても、聞く側の心の準備は整っていません。
落ち着いたトーンで、相手の反応をしっかり感じ取りながら話し始めましょう。テレアポといえども会話であり、「相手とコミュニケーションをとる」という意識が大切です。
挨拶はしっかりハキハキと
電話に出た相手は知らない人からの電話だとわかると「誰だろう」「用件は？」といぶかりながら応対しています。まずは「怪しい者ではない」ことをハキハキとした挨拶で伝えましょう。
リスト上で担当者名がわかっていて窓口から取り次いでもらいたい場合でも、「〇〇さんお願いします」だけでなく、しっかり名乗ることが窓口を突破するコツです。
「沈黙」を怖がらない
電話口で黙られると相手の様子がわからず不安になるものです。かといって、そこで用意した文章を流れるように伝えてしまっては、コミュニケーションは成り立ちません。人それぞれ会話にはテンポがあるので、沈黙を怖がらずに、相手のリズムに合わせることを心掛けましょう。
テレアポのコツ～説明内容編～
担当者や決定者が電話口に出てくれたら、いよいよ商材やサービスについての説明をします。相手に最後まで聞いてもらうためのコツを3つご紹介します。
説明は簡潔に
テレアポは突然の電話なので、相手は他の業務で忙しいことが想像できます。用件は完結に、10秒くらいでまとめておきましょう。それ以上長くなると、話の内容を理解しようという姿勢は薄れ「今忙しいので結構です」と断られてしまいやすくなります。
細かい部分は送付する資料や後日訪問する営業マンに任せることにして、伝えるべき内容を結論から説明すると理解されやすくなります。
セールス感を出し過ぎない
商材購入の決裁者は日々さまざまなセールスに応対しているとみてよいでしょう。「特別販売」「お得な情報」「割引期間のご案内」などの「うまい話」は、相手のガードを硬くしてしまうNGワードです。
「お役に立ちたい」「簡単にご提案」「ご確認いただきたいことが」など言葉を選び、セールス感・押し売り感を引き起こさないように注意しましょう。
相手のメリットを強調する
販売する側からみて「価値ある商品」「お得な価格」だとしても、相手が欲しているものでなければ不要な情報です。相手側のニーズを仮定し、「こんなことでお困りならこの商品が」「同業他社ではこのようにご活用です」と具体的なメリットを伝えましょう。
具体的な使用シーンとその効果をイメージしてもらうことで、より商品に興味を持ってもらえる手法です。
テレアポのコツ～クロージング編～
内容説明を最後まで聞いてもらえたら、テレアポは半分成功したも同然です。スムーズにクロージングへつなげるための心理的なアプローチをご紹介するので、ぜひ活用してみてください。
訪問の約束は選択肢を絞る
説明を終えた締めの言葉として「いかがでしょうか」を使う人がいますが、これは相手側に判断を全面的に委ねてしまう言葉なので、明確な着地点を目指しているテレアポでは不適切でしょう。
テレアポの目的が訪問なら「ご興味ございましたら、明日か明後日にお伺いできますが、どちらがご都合よろしいでしょうか」、資料送付なら「資料は郵送とメールのどちらが」とYes・NoではなくA or Bの答えを導く質問形式が成功率を高めるカギです。
積極的なアプローチも必要
一度断られても、わずかでも手ごたえを感じたなら、後日改めて連絡することも実は有効な手段です。
人は一度断った相手には意識下で罪悪感を持つものなので、次の要望が通りやすくなるという心理効果があります。「先日はお忙しそうでしたが、今週の〇曜日か〇曜日はいかがでしょう」「近くを通る予定があるので資料だけでも」と積極的にアプローチし続けることをおすすめします。
まとめ
テレアポは企業とお客さまの最初のコミュニケーションです。「電話をかけるだけ」「誰でもできる」と思われがちな業務ですが、 成功率を高めるには商品理解を深め、お客さまと自社をつなげるトークを磨くなど、「営業職のスキル」が必要となります。
自身のテレアポ業務を振り返り、ご紹介した4つのステージ・11のコツからクリアしているもの、まだまだ改善できそうなものをチェックして、スキルアップを目指しましょう。
