顧客満足度（CS）とは？メリットやCS向上に役立つツールを紹介！

現代社会において、企業にとって「顧客満足度」はもはや「あると嬉しい」というレベルではなく、生き残りをかけた最重要課題と言っても過言ではありません。
顧客満足度が高い企業は、売上拡大、顧客ロイヤリティ向上、競合との差別化など、さまざまなメリットを獲得し、持続的な成長を実現できます。

しかし、具体的な「顧客満足度」とは一体何を指すのでしょうか？
そして、なぜ顧客満足度は重要なのでしょうか？

顧客満足度（CS）とは、顧客が商品やサービスに対して抱く満足の度合いを指します。
顧客が期待していた通りの品質、機能、価格、サービスを提供できたか、あるいはそれ以上の価値を感じられたかを表す重要な指標です。

顧客満足度を向上させることは、企業にとってさまざまなメリットをもたらします。
例えば、顧客満足度が高い企業は、リピート率や顧客ロイヤリティの向上が見込めるため、安定した収益獲得に繋がりやすくなります。
また、新規顧客獲得の促進や口コミによる宣伝効果も期待できます。
さらに、顧客満足度向上は従業員のモチベーション向上にもつながり、企業全体の活性化へとつながります。

本記事では、顧客満足度（CS）の定義、重要性、向上させるメリット、具体的な指標、さらに顧客満足度を効果的に向上させる具体的なツールまで、わかりやすく解説していきます。

顧客満足度向上に課題を感じている企業様へ、『Sales Crowd』をご紹介します。

Sales Crowdは、1,000万件の独自顧客データベースと1万社以上の営業支援ノウハウを結集したDXツールです。

幅広い業種に対応できるよう、必要な機能だけを選べるカスタマイズプランをご用意。
導入から運用まで、トータルサポートを提供いたします。
Sales Crowdは、無料デモを実施しております。

ぜひお気軽にお試しいただき、貴社に最適なツールであるかご確認ください。

顧客満足度（CS）とは？

顧客満足度（Customer Satisfaction、略してCS）とは、顧客が商品やサービスに対して抱く満足の度合いを示す指標です。
単に「満足しているか」という二元的な評価ではなく、顧客が期待しているレベルに対してどれほど満足しているのか、あるいは期待を上回っているのかを数値化し、客観的に評価するものです。

例えば、同じ商品でも、顧客が求める品質や価格、デザインはそれぞれ異なります。
顧客満足度を測る際には、これらの期待値を考慮し、顧客の個別のニーズにどれだけ応えているかを評価する必要があります。

顧客満足度は、企業にとって重要な指標です。
顧客満足度が高い企業は、顧客のロイヤリティが高く、リピート率や顧客獲得率も高くなる傾向があります。
また、顧客満足度向上は、企業の収益向上やブランドイメージ向上にもつながるため、経営戦略上重要な要素と言えるでしょう。

顧客満足度は、企業にとって非常に重要な指標であり、以下の3つの側面から捉えることができます。

1.顧客のロイヤリティ向上

顧客満足度が高い企業は、顧客から支持されやすく、リピート購入や継続利用につながりやすいです。
顧客が商品やサービスに満足していれば、他社に乗り換える可能性が低くなり、長期的な顧客関係を構築することができます。

2.収益向上

顧客満足度は、売上増加や利益率向上につながる可能性があります。
顧客が満足していれば、新たな商品やサービスの購入にも意欲的になり、顧客単価の向上や新たな顧客獲得にも貢献します。

3.企業イメージ向上

顧客満足度は、企業のイメージ向上にも役立ちます。
顧客満足度が高い企業は、社会的な信頼を獲得し、競合他社との差別化を図ることができます。

また、顧客満足度は、アンケート調査や顧客の声分析などさまざまな方法で測定することができます。
企業は顧客満足度を定期的に測定し、その結果に基づいて商品やサービスの改善、顧客対応の向上に取り組むことが重要です。

近年では、顧客満足度を高めるための取り組みが企業にとって必須となってきています。
競争が激化する現代において、顧客満足度を向上させることで、顧客の囲い込みや競合他社との差別化を図ることができます。

顧客満足度を高めるためには、以下の要素が重要となります。

• 顧客が求める品質や機能を満たしているか
• 顧客が納得できる価格設定になっているか
• 顧客に対して丁寧で迅速な対応ができているか
• 顧客が商品やサービスに関する必要な情報を適切に提供できているか
• 企業に対する信頼を得られているか

これらの要素を総合的に評価することで、顧客満足度を向上させることができるでしょう。
顧客満足度は、企業にとって重要な指標であり、経営戦略において重要な要素となります。
そのため、ビジネスの成長に欠かせないものと言えるでしょう。

顧客満足度はなぜ重要？

顧客満足度を向上させることが企業にとって重要である理由は、顧客満足度が企業の成長に直結する要素だからに他なりません。
顧客満足度が高い状態は、企業にもたらされるさまざまな恩恵をもたらします。
ここからは、具体的に顧客満足度が重要な理由を解説していきます。

優良顧客の獲得・維持

顧客満足度が高いほど、顧客は企業に対して愛着や信頼感を抱き、「また利用したい」「継続して利用したい」と考えるようになります。
つまり、顧客満足度を向上させることは、優良顧客の獲得・維持につながり、安定的な収益を確保することに貢献するのです。

売上・利益の向上

満足度の高い顧客は、リピート購入や関連商品の購入、サービスのアップグレードなど、企業にとって収益に繋がる行動を積極的に取ってくれる可能性が高い傾向にあります。

また、口コミやSNSでの拡散によって新規顧客獲得につながるケースも期待できます。
顧客満足度向上は、売上・利益の向上にも大きく関わってきます。

企業イメージ・ブランド力の向上

顧客満足度が高い企業は、顧客からの評価や口コミを通して、「顧客を大切にする企業」「信頼できる企業」というポジティブなイメージを獲得することができます。
これは、企業イメージやブランド力の向上につながり、市場における競争優位性を築く上でも非常に重要です。

競争優位性の確保

現代社会において、顧客は多くの選択肢の中から商品やサービスを選択することができます。
顧客満足度が高い企業は、顧客にとって「選ばれる企業」となり、 激しい競争環境の中で生き残っていくための強みを得ることができるでしょう。

従業員満足度の向上

顧客満足度向上への取り組みは、従業員のモチベーション向上や帰属意識の向上にもつながります。
「顧客に喜んでもらいたい」「より良いサービスを提供したい」という意識を持って仕事に取り組むことで、従業員は自身の仕事に誇りややりがいを感じ、結果として従業員満足度向上につながるのです。

このように、顧客満足度を向上させることは、企業にとって多くのメリットをもたらします。
顧客満足度を単なる指標として捉えるのではなく、 企業活動の根幹に関わる重要な要素として認識し、継続的な改善に取り組む必要があるでしょう。

顧客満足度を向上するメリットとは？

顧客満足度の向上は、企業にとって多くの戦略的メリットをもたらします。
顧客満足度は単なる顧客の満足感を超えて、企業の成長と持続的な成功に関わってくる重要な施策の一つです。

ここでは、顧客満足度を向上させることで得られるいくつかの主要なメリットについて詳しく解説します。

顧客のロイヤリティ向上

顧客満足度が高い顧客は、ブランドや企業に対して強い信頼感と忠誠心を持ちます。
このロイヤリティの向上は、リピート購入やサービスの継続利用につながり、長期的に安定した収益をもたらします。

顧客が企業に対して持つポジティブなイメージは、競争の激しい市場環境の中で他の競合との差別化要因として働きます。

口コミの強化

満足した顧客は、自らの良い体験をすすんで周囲に共有する存在となり得ます。
それは結果的に口コミによる自然な広告効果を生み出してくれます。
顧客からの好意的な推薦は、新規顧客を獲得する際の強力なツールとなり、信頼性の高いマーケティング手段として機能します。

特に、ソーシャルメディアやレビューサイトでの肯定的なフィードバックは、新たな顧客層へのアピールに直結します。

顧客離れの防止

高い顧客満足度は顧客離れを防ぐ効果があります。
不満を未然に防ぐことで、顧客が他社に乗り換えるリスクを低減させることができます。
顧客の意見や不満をしっかりと受け止め、速やかに改善を行うことで、顧客に安心感を与えることが可能です。

市場での競争優位性

顧客満足度を向上させることで市場における競争優位性を強化できます。
顧客が求める品質やサービスを提供することで、他社との違いを明確にし、消費者の選択肢として第一に選ばれるようになります。

顧客満足度の高い企業は、価格競争ではなく価値提供を重視した市場戦略を展開できます。

経営効率の向上

顧客満足度向上のためのフィードバックは、プロセス改善のヒントにもなります。
顧客のニーズに適した商品の開発やサービスの改善を続けることで、全体的な経営効率が向上します。
これにより、無駄なコストを削減し、企業の利益を最大化することができます。

顧客満足度を向上させることは、企業の長期的なビジョン達成に不可欠な要素であり、安定した成長軌道を築くための強力な基盤となります。

このようなメリットを享受するためには、顧客の声に耳を傾け、迅速に改善を行う文化を企業内に浸透させることが求められます。
顧客の満足を追求することが、結果として企業の持続的な成功を保証する鍵となるのです。

『Sales Crowd』は、顧客管理、顧客分析、そして多様なアプローチを通じて顧客満足度の向上を実現できるCRMツールです。

高速な検索やリスト作成機能で顧客を的確に把握できるだけでなく、電話やメール配信などのアプローチにも即座につなげられるため、顧客一人ひとりに寄り添った対応を実現し、顧客管理業務の効率化を促進します。

顧客満足度の指標

顧客満足度(CS)は、顧客が商品やサービスに対して抱く満足の度合いを示す指標ですが、具体的な数値で表すためには、適切な指標を用いる必要があります。
顧客満足度を測る指標は様々ありますが、代表的なものを以下に紹介します。

CSAT（カスタマーサティスファクションスコア）

CSATとは、顧客が特定の製品やサービスにどれだけ満足しているかを測るための指標です。
通常、アンケート形式で行われ、「非常に満足」「満足」「普通」「不満」「非常に不満」などの選択肢があり、その結果をスコア化します。

この指標は、顧客が最近の取引やサポート経験にどの程度満足しているかを直接的に反映します。
CSATは短期的な顧客満足度を評価するのに適しています。

NPS（ネットプロモータースコア）

NPSは、「あなたはこの商品/サービスを他人に薦める可能性はどのくらいありますか？」という質問に対する回答をもとに算出される指標です。
回答者は0から10のスケールで評価し、「推奨者（9-10点）」「中立者（7-8点）」「批判者（0-6点）」に分類されます。

NPSは「推奨者の割合」から「批判者の割合」を引いた値で表され、企業の顧客ロイヤリティを示す長期的な指標として活用されます。

CES（カスタマーエフォートスコア）

CESは、顧客が課題を解決するためにどれだけの労力を要したかを測定する指標です。
具体的には、「この商品（サービス）の利用にどれだけの手間がかかりましたか？」といった質問などが挙げられます。

顧客に余計な負担をかけないようにすることで、より良い顧客体験を提供し、満足度を向上させるための手助けとなります。

顧客離脱率

この指標は、一定期間内に顧客がどれくらい離れていったかを示します。
低い顧客離脱率は、高い顧客満足度を示唆しています。

顧客離脱率の追跡は、問題が発生している可能性がある箇所や改善が必要な点を特定するのに役立ちます。

顧客生涯価値（CLV）

顧客生涯価値は、顧客が生涯にどれだけの価値を企業にもたらすかを計る指標です。
高い顧客生涯価値は、顧客が繰り返し購入したり、サービスを長期にわたって利用し続けたりすることを意味し、顧客満足度が高いことを示しています。


これらの指標を組み合わせて使用することで、企業は顧客満足度を総合的に把握することができます。
それぞれの指標は、短期的および長期的な顧客の感情や行動に関する異なる側面を提供し、顧客満足度の向上に向けた施策の選定に大きく役立ちます。

企業が顧客満足度を向上させるためには、これらの指標を定期的にモニタリングし、フィードバックを活用してサービスや製品の改善を図ることが不可欠です。

顧客満足度を向上させるツールはある？

顧客満足度を高めるためには、お客様の声を収集し、改善に活かす仕組みづくりが欠かせません。
近年では、顧客満足度向上を支援する便利なツールが数多く登場しています。
これらのツールを活用すれば、効率的に顧客の声を集め、分析し、具体的な施策につなげることが可能になります。

ここでは、代表的なツールを３つのカテゴリーに分けてご紹介します。

1.顧客とのコミュニケーションを促進するツール

顧客満足度向上には、お客様との良好な関係構築が欠かせません。
質の高いコミュニケーションを実現するツールを導入することで、顧客との距離を縮め、エンゲージメントを高めることが可能になります。

それには、下記のようなツールが用いられます。

• CRM（Customer Relationship Management）ツール
• チャットボット
• マーケティングオートメーション（MA）ツール

CRMツールは、顧客情報の一元管理、顧客対応履歴の共有、顧客セグメントに応じたOne to Oneコミュニケーションなどを実現するツールです。
顧客一人ひとりのニーズに合わせたきめ細やかな対応が可能となり、顧客満足度向上につながります。

Sales Crowd、Salesforce、Zoho CRMなどが代表的なツールとして挙げられます。

Webサイトやアプリに設置することで、顧客からの問い合わせに24時間365日自動応答できるのがチャットボットです。
顧客を待たせることなく、迅速な対応が可能になります。
よくある質問への対応を自動化することで、人的コスト削減にもつながります。

Chatwork、KARTE Talk、LINE公式アカウントなどが代表的なツールとして挙げられます。


MAツールは、メール配信やWebサイトの行動履歴に基づいたOne to Oneメッセージの配信など、顧客一人ひとりに最適化されたコミュニケーションを自動化できるツールです。
顧客との接点を強化し、顧客エンゲージメントを高めることで、顧客ロイヤルティ向上に貢献します。

Adobe Marketo Engage、Salesforce Pardot、SATORIなどがあります。

2.お客様の声を収集するツール

顧客満足度向上のためには、お客様が何を考え、何を感じているかを把握することが第一歩となります。

お客様の声を収集するためのツールには、以下のようなものがあります。

• アンケートツール
• レビュー収集ツール
• VOC（Voice of Customer）分析ツール

アンケートツールは、Webアンケートやメールなどを用いて、顧客の声を収集します。
顧客満足度調査はもちろん、商品やサービスに関する意見、改善点などを幅広く収集できます。

設問を自由に設定できるため、欲しい情報をピンポイントで収集できるのがメリットです。
また、回答データを自動的に集計・分析できるツールも多い点が便利です。

代表的なツールは、Googleフォーム、SurveyMonkey、Questantなどがあります。

レビュー収集ツールは、ECサイトや比較サイトなどに寄せられた商品レビューや口コミを自動で収集します。
お客様自身の言葉で語られた生の声を収集できるため、商品開発やサービス改善に役立ち、顧客ニーズを深く理解することができます。

代表的なツールは、Retro、YOTPO、U-KOMIなどです。

WebサイトやSNS、コールセンターなどに寄せられたお客様の声を、テキストマイニングや自然言語処理などを用いて分析できるのが、VOC分析ツールです。

膨大な量のテキストデータから、顧客のニーズや不満、潜在的な課題などを自動的に抽出できます。

主なツールは、TextVoice、ReviCo、Zendeskなどがあります。

3.顧客体験を向上させるツール

顧客満足度を高めるためには、顧客体験全体を向上させることが重要です。

下記のようなツールを用いることで、顧客体験向上の実現が可能となるでしょう。

• Web接客ツール
• パーソナライゼーションエンジン

Webサイト訪問者の行動履歴に基づいて、最適なタイミングでポップアップを表示したり、チャットサポートを案内したりするツールが、Web接客ツールです。

離脱率の低下やコンバージョン率の向上が見込めます。

KARTE、Sprocket、OPTEMOなどが代表的なツールとして挙げられます。


パーソナライゼーションエンジンは、顧客の属性や行動履歴に応じて、Webサイトの表示内容やレコメンド商品を最適化するツールです。
顧客一人ひとりにとって価値のある情報や商品を届けることで、顧客体験を向上させられるのが大きなメリットです。

代表的なツールは、Adobe Target、Google Optimizeなどがあります。



これらのツールを組み合わせることで、相乗効果を発揮し、より効果的に顧客満足度を向上させることが可能になります。
重要なのは、自社の課題や目的に最適なツールを選び、戦略的に活用することです。

顧客満足度の向上にも役立つツールなら「Sales Crowd」の導入がおすすめ

顧客満足度は、企業の成長に欠かせない要素です。

顧客満足度が高い企業は、リピート率向上、売上増加、ブランド力向上など、さまざまなメリットを得られます。

顧客満足度を測る指標には、CSAT、NPS、CESなどがあり、これらの指標を参考に、アンケートツール、CRMツールなどさまざまなツールを活用することで、顧客満足度向上を実現します。

顧客の声に耳を傾け、改善を続けることが、顧客満足度向上、ひいては企業の成功につながります。

顧客満足度を高めるためには、顧客との関係性をより深め、ニーズに的確に応えることが重要です。
しかし、顧客一人ひとりの状況やニーズを把握し、適切な対応をするのは容易ではありません。


そこで活躍するのが、DXツール『Sales Crowd』です。

このシステムは、SFA（営業支援）、MA（マーケティングオートメーション）、CRM（顧客関係管理）の機能を一つに統合し、営業活動の各段階を全面的にサポートします。
約1000万件を超える国内最大規模の法人データベースをもとにした独自機能により、見込み顧客の獲得から契約締結、さらには顧客満足度の向上までのプロセスを一貫して支援します。

『Sales Crowd』を選ぶ理由は以下の5つです。

• 豊富な機能と高い拡張性
• 国内最大級の法人データベース
• 圧倒的な導入実績
• 充実したサポート体制
• 費用対効果の高い価格設定

Sales Crowdは、顧客管理に必要な機能をすべて網羅し、さらなるカスタマイズにも対応しています。
データベースを活用することで、顧客の特性やニーズに合ったアプローチが効率的に行えます。
また、多様な企業規模や業種での成功事例があるため、安心して導入できます。
導入前後にはコンサルティングやトレーニングを通じて、きめ細やかな運用サポートが提供されます。

投資対効果が非常に高い価格設定で、多くの企業が満足しています。

API連携やカスタマイズ機能により、企業ごとのニーズに合わせた柔軟な運用も可能です。

Sales Crowdを活用することで、顧客との関係強化、業務効率化、そして売上向上といった効果を生み出し、顧客満足度向上を実現します。

顧客満足度を向上させたいと考えている企業にとって、『Sales Crowd』は強力な味方となるでしょう。
ぜひ、導入を検討してみてはいかがでしょうか。