休眠顧客を復活させて売上アップ！休眠顧客へのアプローチ施策や役立つツールを解説！

顧客との関係構築は、企業の成長に欠かせない重要な要素です。
しかし、一度交流があったにもかかわらず、何らかの理由で関係が途切れてしまった「休眠顧客」の存在は、多くの企業が抱える課題と言えるでしょう。

本記事では、休眠顧客が生まれる主な要因から、再び顧客へと転換させるための具体的なアプローチ、そして効率的な施策実行を支援するツールまで、多角的な視点から解説します。

休眠顧客の復活は、単に売上を向上させるだけでなく、顧客との長期的な信頼関係を築き、企業のブランドイメージ向上にも大きく貢献します。

この記事が、あなたのビジネスにおける顧客との関係性を深め、企業成長を加速させる一助となれば幸いです。

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休眠顧客とは？

休眠顧客とは、過去に自社の商品やサービスを購入したり、問い合わせをしたりするなど、企業との何らかの取引履歴がありながら、一定期間新たな購入や利用がない顧客を指します。

つまり、企業との関係性が一時的に途絶えているお客様と言えます。

新規顧客と休眠顧客の比較は以下の通りです。

特徴	新規顧客	休眠顧客
企業との関係性	初めて取引を行う顧客	過去に取引実績がある顧客
獲得難易度	比較的高い	比較的低い（再獲得）
顧客獲得コスト	比較的高い	比較的低い（再獲得）
顧客LTV（生涯顧客価値）	将来的に高まる可能性がある	既に一定の価値があり、さらに高まる可能性がある
マーケティングアプローチ	認知度向上、興味喚起、購入促進	再購入促進、クロスセル、アップセル

休眠顧客は、一度商品やサービスの価値を認めたことのある、いわば「潜在的な顧客」です。
そのため、適切なアプローチを行うことで、再び顧客として獲得できる可能性が非常に高いという特徴があります。

新規顧客を獲得する際には、商品やサービスの認知度を高め、興味を持ってもらうためのさまざまな施策が必要となりますが、休眠顧客の場合、すでに商品やサービスを知っているため、再獲得にかかるコストは比較的低く抑えられる点が大きなメリットです。

さらに、休眠顧客には、過去の購入履歴や属性など、さまざまなデータが蓄積されています。
これらのデータを活用することで、顧客一人ひとりの特性に合わせた、きめ細やかなアプローチが可能になります。

例えば、過去の購入商品に基づいたおすすめ商品を提案したり、誕生日を祝うメッセージを送ったりといった、個々に合わせたコミュニケーションによって、顧客の心をつかみ、再び購買行動につながる可能性を高めます。

このように、休眠顧客は、企業にとって非常に貴重な存在です。
効果的なアプローチによって、売上向上や顧客ロイヤルティの向上に貢献することが期待できます。

休眠顧客が生まれる主な原因とは？

企業にとって、取引があったにも関わらず、新たなビジネスにつながらない「休眠顧客」の存在は大きな課題です。
なぜ、このような状況が発生してしまうのでしょうか？

ここからは、BtoBビジネス特有の視点から、休眠顧客が生まれる主な原因を深く掘り下げていきます。

1.サービスや商品への不満が原因となるケース

BtoBビジネスにおいて、顧客が休眠状態になってしまう主な理由の一つは、提供するサービスや商品への不満です。

例えば、納期遅延、製品不良、サービスレベルの低下といった品質の問題が発生すると、顧客は強い不満を抱き、今後の取引継続に消極的になるでしょう。
また、導入前に期待していた効果が得られないなど、期待値とのギャップが大きい場合も同様です。

さらに、製品導入後のトラブル発生時に、迅速かつ丁寧なサポートが得られない場合、顧客は企業に対する信頼を失い、今後の取引に不安を感じる可能性があります。

これらの不満は、顧客が競合他社への乗り換えを検討するきっかけとなり、結果的に休眠顧客へとつながるケースが少なくありません。

2. サービスや商品の利用が不要になったケース

BtoBビジネスにおいて、顧客が休眠状態になってしまうもう一つの大きな要因として、提供するサービスや商品が、顧客にとって不要になったケースです。

例えば、顧客の事業環境が大きく変化し、以前利用していた商品やサービスが、新たな事業状況下では必要なくなったというケースが考えられます。

また、より優れた機能や性能を持つ代替サービスが登場し、顧客がそちらに乗り換えてしまうケースも少なくありません。

さらに、顧客の内部システムが大幅に変更された場合、以前利用していたサービスとの連携が難しくなり、結果としてサービスの利用を中止せざるを得ない状況に陥ることもあります。

これらの要因は、顧客のニーズの変化や市場環境の変化を反映しており、企業としては、顧客の事業環境を注視し、変化に柔軟に対応していくことが求められます。

3. サービスや商品を忘れてしまうケース

BtoBビジネスにおいて、顧客が休眠状態になってしまう3つ目の要因として、提供するサービスや商品そのものを忘れてしまうケースが考えられます。

主な理由の一つは、企業側からの情報提供が不足していることです。

新商品情報やキャンペーン情報など、顧客にとって有益な情報を適切に提供できていない場合、顧客は自社のサービスや商品を意識することがなくなり、結果的に休眠顧客となってしまう可能性があります。

また、競合他社が休眠顧客に対して積極的にアプローチを行い、自社の製品やサービスを積極的にアピールすることで、顧客の注意を引き付け、自社から顧客を奪ってしまうケースも考えられます。

さらに、担当者の頻繁な異動は、顧客との関係性を途絶えさせ、休眠顧客が発生する一因となります。

担当者と顧客との間で構築された信頼関係は、顧客との長期的な関係を築く上で非常に重要であり、担当者の異動によってこの関係性が失われてしまうことは、企業にとって大きな損失となります。

4. 比較検討の長期化が原因のケース

BtoBビジネスにおいて、特に高額な製品やサービスの場合、顧客が購入を決めるまでに長期間の比較検討を行うことが一般的です。

この期間が長引くと、顧客が購入意欲を失い、休眠顧客となってしまうケースは少なくありません。

購入決定までに時間がかかる要因としては、企業内における購入承認手続きが複雑で、時間がかかる場合、顧客は購入意欲を失ってしまうことがあります。

また、購入する製品やサービスが、複数の部門に影響を与える場合、各部門との調整に時間がかかり、購入決定が遅れてしまうことがあります。

さらに、比較検討中に、顧客側の事業環境や優先順位が変化し、当初購入を検討していた製品やサービスの必要性が薄れてしまうこともあります。

これらの要因が複合的に作用することで、顧客は購入を先延ばしにし、最終的には購入を諦めてしまう可能性があります。
そのため、企業としては、顧客の比較検討をスムーズに進めるためのサポート体制を構築したり、競合他社との差別化を図ったりといった対策を講じる必要があります。

BtoBビジネスにおいて、休眠顧客が発生する要因は多岐にわたります。
顧客ニーズの変化、競合との激しい競争、サービスの品質低下、コミュニケーション不足などが主な原因として挙げられます。

これらの要因を深く理解し、顧客との関係性を強化するための施策を講じることで、休眠顧客の発生を防ぎ、長期的な顧客関係を築くことが可能になります。

休眠顧客へアプローチするメリット

新規顧客の開拓は、企業にとって欠かせない活動ですが、高額な広告費や人的コストがかかり、必ずしも効率的とは言えません。

そこで注目したいのが、休眠顧客へのアプローチです。

休眠顧客とは、過去に何らかの関係性を築いていたものの、現在は取引が途絶えている顧客のことです。
この休眠顧客へアプローチすることで、新規顧客の開拓に比べて低コストで、さまざまなメリットを得ることができます。

1. 休眠顧客へのアプローチによるコスト削減

新規顧客を獲得するためには、高額な広告費やマーケティング費用がかかります。

一方、休眠顧客は、すでに自社の製品やサービスを知っているため、新規顧客獲得に比べて低いコストでアプローチできます。

つまり、顧客獲得コスト（CAC）を大幅に削減することが可能です。

2. 休眠顧客へのアプローチによる顧客育成

休眠顧客の中には、再び自社の商品やサービスの検討を考える顧客もいます。

休眠顧客に再度アプローチすることで、見込み顧客として再獲得できる可能性があります。
また、休眠顧客へのアプローチを通じて、顧客のニーズや興味・関心を深く理解し、より効果的なマーケティング活動につなげることができます。

3. 休眠顧客からのフィードバックによるサービス改善

休眠顧客に再度アプローチする際に、なぜサービスや商品の導入に至らなかったのか、どのような点が不満だったのかなどをヒアリングすることで、自社のサービスや商品の改善点を見つけることができます。

顧客の声を聞き、製品やサービスの質を高めることで、顧客満足度の向上につながり、リピート率のアップにも貢献します。

4. 休眠顧客からの安定的な収益獲得

休眠顧客を顧客として獲得できれば、継続的な売上増加につながります。

また、一度取引実績のある顧客の場合は、新規顧客に比べてLTV（顧客生涯価値）が高くなる傾向にあります。

5. 休眠顧客分析による顧客理解の深化

休眠顧客へのアプローチを通じて、顧客の属性や行動パターン、ニーズなどを深く理解することができます。

この情報は、今後のマーケティング活動や商品開発に活かし、顧客との関係性を強化し顧客満足度の向上につなげることができます。

休眠顧客へのアプローチは、新規顧客開拓と併せて、企業の持続的な成長を支える重要な戦略の一つです。
休眠顧客へのアプローチは、新規顧客の開拓に比べて低コストで、見込み顧客の獲得や育成、サービスの改善、継続的な売上増加、顧客理解の深化など、多くのメリットをもたらします。

そんな休眠顧客へのアプローチに役立つツールが『Sales Crowd』です。

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休眠顧客を放置するデメリット

休眠顧客を放置することは、企業にとって大きな機会損失につながる可能性があります。

新規顧客の獲得は、既存顧客の維持に比べてコストがかかり、時間も労力も必要です。
一方、休眠顧客は、一度自社の製品やサービスを利用した経験があり、潜在的な顧客として大きな可能性を秘めています。

休眠顧客を放置すると、以下のようなデメリットが生じる可能性があります。

サービス改善の機会損失

休眠顧客がなぜ購入やサービスの利用を中断したのか、その理由をヒアリングすることで、自社のサービスの改善点を見つけることができます。

この機会を逃すことは、顧客満足度の低下や競争力の低下につながりかねません。

競合他社への顧客流出

休眠顧客を放置していると、競合他社に顧客を奪われる可能性があります。

競合他社が魅力的なキャンペーンや新商品を展開している場合、休眠顧客はそちらに目を向けるかもしれません。

潜在顧客の喪失

休眠顧客は、潜在的な顧客として捉えることができます。

一度関係を築いていたことのある顧客は、購入してくれる可能性が高いため、休眠顧客を放置することは、潜在的な顧客を自ら手放すようなものです。

休眠顧客は、企業にとって貴重な資産です。
休眠顧客を放置せず、適切なアプローチを行うことで、顧客との関係性を強化し、企業の成長につなげることができます。

休眠顧客へのアプローチは、単なる顧客の再獲得だけでなく、顧客満足度の向上やサービスの改善にもつながる、一石二鳥の施策といえるでしょう。

休眠顧客を掘り起こす方法

新規顧客の獲得に注力しがちな企業も少なくありませんが、既存顧客の維持・拡大も重要な戦略です。
特に、何らかの理由で関係が途絶えている休眠顧客は、顧客となる可能性が高く、見逃すには惜しい存在です。

そんな休眠顧客を掘り起こす方法はさまざまですが、代表的なものとして以下が挙げられます。

メール配信

最も一般的な休眠顧客の掘り起こし方法として、メール配信が挙げられます。

メール配信は、コストが比較的低く、一度に多数の顧客へパーソナライズされた内容を送信できるというメリットがあります。
顧客の属性や過去の購入履歴に基づいて、それぞれの顧客に最適な情報を提供することで、開封率の向上や顧客とのエンゲージメント強化が期待できます。

しかし、他のメールと混ざって見過ごされてしまう可能性や、開封率が低いといったデメリットも存在します。
そのため、魅力的な件名と本文を作成し、定期的に配信を行うなど、工夫が必要です。

電話（テレアポ）

休眠顧客へのアプローチ方法の一つとして、直接電話をかける方法があります。

電話によるアプローチは、顧客の反応をリアルタイムで把握し、その場で顧客のニーズを深く理解できるという点が大きなメリットです。
しかし、コストがかかることや、顧客に迷惑をかけてしまう可能性があるというデメリットも存在します。

効果的な電話アプローチを行うためには、事前に顧客情報を整理し、スムーズな会話ができるよう準備することが重要です。

また、短時間で要点を伝え、顧客の反応を丁寧に聞き、柔軟に対応することが求められます。

DM（ダイレクトメール）

ダイレクトメールは、休眠顧客へのアプローチにおいて視覚的な訴求力が高く、顧客に強い印象を与えることができる有効な手段の一つです。

DMは、ターゲットを絞ってアプローチできるため、より個別に調整されたメッセージを伝えることができます。
また、商品やサービスの魅力を写真やイラストなどを使って具体的に表現することで、顧客の興味を引きつけ、購買意欲を高める効果が期待できます。

しかし、DMにはコストがかかるというデメリットも存在します。

大量に印刷・発送する必要があるため、費用がかさむ場合があります。
さらに、他のDMと一緒に捨てられてしまい、開封されない可能性も考えられます。

そのため、効果的なDMを作成するためには、デザインに工夫を凝らし、顧客の目を引くような視覚的に魅力的なものに仕上げることが重要です。
また、顧客の興味を引くような特典やクーポンを付けることで、開封率を向上させることも効果的です。

SFA/CRMの活用

SFA/CRMシステムは、休眠顧客へのアプローチを効率化し、その効果を最大限に引き出すための強力なツールです。
このシステムを活用することで、顧客一人ひとりの行動履歴や属性を詳細に把握し、セグメント化された顧客に対して最適なアプローチが可能になります。

また、顧客情報の登録やデータ分析といった作業を自動化できるため、業務効率の向上にもつながります。

しかし、SFA/CRMシステムの導入には、初期費用やシステムの操作方法習得のための時間と労力が必要となるというデメリットも存在します。

飛び込み営業

休眠顧客へのアプローチ方法の一つとして、直接顧客を訪問し、商談を行う飛び込み営業が挙げられます。

飛び込み営業は、顧客との対面でのコミュニケーションを通じて、より深い関係性を築きやすく、顧客のニーズを直接聞き取ることができるという点が大きなメリットです。

しかし、コストがかかること、顧客に拒否される可能性が高いこと、そして非効率であるといったデメリットも存在します。

飛び込み営業は、他の方法に比べて非効率であり、顧客に迷惑をかける可能性も高いです。
そのため、人員や時間に余裕がある企業を除いてあまりおすすめできません。

休眠顧客を掘り起こすためには、メール配信、電話、DM、SFA/CRMの活用、飛び込み営業など、さまざまな方法があります。
それぞれのメリット・デメリットを比較検討し、自社の状況に合わせて最適な方法を選びましょう。

無料体験の提供も、顧客に再び商品やサービスを試してもらう良いきっかけとなり、休眠顧客の掘り起こしに有効な手段の一つです。

重要なのは、顧客一人ひとりに合わせたアプローチを行うことであり、そうすることで、顧客との関係性を深め、再び購入に繋がる可能性を高めることができます。

顧客一人ひとりに合わせたアプローチに便利なのが『Sales Crowd』です。
Sales Crowdは資料送付後のナーチャリング機能やSFA、MAなど、休眠顧客の掘り起こしに便利な機能がこのツール一つに集約されています。

Sales Crowdは無料トライアルが可能なため、気になった方はぜひ一度お試しください。

休眠顧客の掘り起こしを効率化するツール

休眠顧客の掘り起こしには、顧客の行動を自動化で追跡し、個々に合わせたアプローチを可能にするMAツールや、顧客情報を一元管理し、営業活動を効率化するCRMツールが役立ちます。

ここでは、休眠顧客の掘り起こしの効率化に役立つおすすめのツールを厳選して3つご紹介します。

1.Sales Crowd

ここまで何度かご紹介してきました『Sales Crowd』は、MA機能だけでなく営業管理に便利なSFA機能、資料送付後のナーチャリング機能など、休眠顧客の掘り起こしに役立つ機能が満載のツールです。

Sales Crowdの主な機能は以下の通りです。

• リストの精度を大幅に向上させるインテントタグ、ニーズタグ
• 送付した資料をいつどれくらい見ているかがわかるナーチャリング機能
• クラウド上でのコール機能と通話内容の自動文字起こし機能
• 案件ごとの数値管理ができるSFA機能
• 数千名のクラウドワーカーに業界最安値で架電依頼ができる

また、Sales CrowdはCSVのインポートで既存のSFAとの連携が可能です。
すでに導入済みのツールがある方も既存のデータとの連携がスムーズに行えます。

Sales Crowdの充実した機能と、数千名のクラウドワーカーを活用した効率的な営業活動は、他のツールにはない大きな魅力です。

短期間で多くの見込み客にアプローチしたい、まずは小規模にアプローチを実施し反応を見てみたいなど、希望に合わせてプランをカスタマイズすることができます。

ぜひ一度、Sales Crowdの無料トライアルでその機能をお試しください。

2.List Navigator.

「List Navigator.」は、アウトバウンドに特化したコールシステムです。

顧客一人ひとりの特性を深く理解し、最適なタイミングでアプローチすることで、コンバージョン率向上に貢献します。

具体的には、以下のような機能があります。

• 顧客情報を一元管理し、詳細な分析を行うことで、顧客の行動パターンやニーズ理解できる
• 顧客データを多角的に分析し、細やかなセグメントを作成することで、より効果的なターゲティングが可能になる
• 顧客一人ひとりの特性に合わせたコミュニケーションシナリオを作成し、最適なタイミングでアプローチができる
• AI学習を用いて、成約確率の高い見込み客を予測し、営業活動の効率化を図ることができる
• 通話内容を自動で記録し、分析することで、営業スキル向上に役立つデータを得ることができる

List Navigator.は、単なるコールシステムにとどまらず、顧客との関係性を深め、売上向上に繋がるマーケティングプラットフォームとして活用できます。

3.LeadGrid

「LeadGrid」は、専門知識不要の使いやすさとサポート体制に強みを持つオールインワンCMSツールです。

Webサイト制作からリード獲得、マーケティング分析まで、一元管理できるため、非エンジニアでもスムーズに運用できます。

具体的には、以下のような機能があります。

• 専門知識がなくても、直観的な操作で簡単にWebサイトを構築できる
• 多様な業界や目的に合わせたテンプレートが用意されており、短時間でクオリティの高いWebサイトを作成できる
• 複数のバージョンのWebページを作成し、A/Bテストを行うことができる
• さまざまなタイプのフォームを作成し、リード情報を収集できる
• オンラインセミナーを開催し、見込み客との関係性を深めることができる
• 外部のマーケティングオートメーションツールと連携し、高度なマーケティング活動をサポート

LeadGridは、Webサイト制作からリード獲得、マーケティング活動まで、一気通貫でサポートするオールインワンツールです。

Webマーケティングの効率化を図りたい企業におすすめです。

休眠顧客へのアプローチにも役立つツールなら「Sales Crowd」の導入がおすすめ

一度取引があったにもかかわらず、一定期間購入や利用が止まっているのが「休眠顧客」です。

休眠顧客は、すでに商品やサービスの価値を理解しているため、適切なアプローチ次第で再び顧客として獲得できる可能性を秘めています。

休眠顧客が生まれる原因はさまざまです。
サービスへの不満、不要化、忘れ、比較検討の長期化などが挙げられます。

これらの原因を理解し、顧客との関係性を維持するための施策を講じることが重要です。

休眠顧客へのアプローチには、メール、電話、DMなどさまざまな方法がありますが、SFA/CRMシステムを活用することで、顧客一人ひとりの特性に合わせたアプローチが可能となり、非常に有効です。

休眠顧客を掘り起こすメリットは、新規顧客獲得に比べてコストが低く、売上アップにつながりやすい点です。

また、顧客のニーズを深く理解することで、サービス改善につなげることができます。
休眠顧客を放置すると、競合他社に顧客を奪われたり、潜在顧客を喪失したりする可能性があります。

休眠顧客へのアプローチは、企業の成長を加速させるための重要な戦略です。
適切なアプローチを行えば、大きなビジネスチャンスを生み出す鍵となるでしょう。

休眠顧客を復活させるために役立つツールは、『Sales Crowd』です。
Sales Crowdを活用することで、顧客一人ひとりの行動履歴や属性を詳細に分析し、最適なアプローチを提案できます。

AIによる高度な顧客層細分化技術により、顧客の興味・関心に合わせたパーソナライズされたコミュニケーションが可能となり、再購入率向上に繋がります。

さらに、クラウド上でのコール機能や自動文字起こし機能により、営業活動の効率化と品質向上を図ることができます。

数千名のクラウドワーカーを活用することで、大規模なアウトバウンドコールも実施でき、短期間で多くの休眠顧客にアプローチすることができます。

CSVインポート機能により、既存の顧客データをスムーズに移行でき、既存システムとの連携も容易です。

Sales Crowdは、休眠顧客の掘り起こしだけでなく、新規顧客の獲得や顧客との長期的な関係構築にも役立つ、多機能なオールインワンツールです。

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