顧客管理とは？おすすめCRMツールや知っておきたい基礎知識を解説！
顧客管理は、企業の成長と成功に不可欠な要素です。
顧客との関係を効果的に管理することで、リピーターの獲得や売上の向上、顧客満足度の向上を実現できます。
顧客管理の効率を高めるために、多くの企業がCRM（顧客関係管理）ツールを導入していますが、これらのツールがどのように機能し、どのように業務に役立つのかを理解することは非常に重要です。
本記事では、顧客管理の基本的な考え方から、CRMツールの主要な機能と導入のメリット、選び方のポイントまで幅広く解説します。
顧客管理の基本は、顧客の情報を一元化し、過去の取引履歴やコミュニケーションの履歴を管理することです。
これによって、営業チームやカスタマーサポートが一貫した対応を行い、顧客のニーズに合わせたサービス提供が可能になります。
顧客管理の基礎知識をしっかりと押さえ、CRMツールを有効に活用して、ビジネスの成長を加速させましょう。
『Sales Crowd』は国内最大級の法人データベースを持つCRMツールです。
さまざまなタグを活用し、企業に対して独自の属性（例：サービスAの顧客、サービスBの商談中など）を設定することで、細やかな対応が実現できます。
マーケティング活動が属人的な対応から脱却し、より効率的かつ体系的に進めることができるようになるため、営業力の強化や企業の成長に大きく貢献します。
目次
顧客管理とは？
顧客管理は、企業の成長に不可欠なプロセスです。
顧客の情報や履歴を体系的に管理することで、効果的な関係構築やサービス提供が可能になります。
顧客管理の基本概念とその重要性、そして顧客管理を効率化するための方法について詳しく解説していきます。
CRM、SFA、MAの違い
顧客管理において、CRM（顧客関係管理）、SFA（営業支援システム）、MA（マーケティングオートメーション）は、それぞれ異なる役割と機能を持つツールです。
これらのツールを理解し、自社のニーズに合ったものを選ぶことは、ビジネスの効率化と成長において重要です。
CRM（顧客関係管理） は、顧客との関係を体系的に管理し、長期的な関係構築を支援するツールで、主な機能は以下の通りです。
・顧客情報の一元管理
・過去の取引履歴
・顧客とのコミュニケーション履歴
・サポートリクエストの管理 等
CRMは、顧客のニーズや行動を把握し、パーソナライズされた対応を可能にするため、、顧客満足度の向上やリピートビジネスの促進が図れます。
例えば、顧客の過去の購入履歴に基づいた推奨商品や、カスタマーサポートの履歴を活用した迅速な対応が可能です。
SFA（営業支援システム） は、営業チームの業務を効率化し、売上を最大化するためのツールで、営業プロセスの管理や商談の進捗状況を可視化する機能が主な特徴です。
SFAの主な機能は以下の通りです。
・営業活動のスケジュール管理
・商談のステータス追跡
・売上予測 等
営業チームのパフォーマンスを向上させ、営業プロセスの標準化を実現するための機能が搭載されています。
営業担当者がどのリードに対してどのようなアクションを取るべきかを明確にし、営業活動の効率化を図ります。
MA（マーケティングオートメーション） は、マーケティング活動の自動化と最適化を支援するツールです。
MAは、リードの育成（リードナーチャリング）、キャンペーンの自動化、効果測定などを行います。
MAの主な機能は以下の通りです。
・メールキャンペーンの自動配信
・顧客行動に基づくターゲティング
・マーケティング施策の分析レポート 等
MAを利用することで、マーケティング施策を効率的に実行し、より高いROI（投資対効果）を実現することができます。
たとえば、顧客のウェブサイト訪問履歴やメールの開封率に基づいて、自動的に関連情報を提供し、興味を持たせることができます。
CRMは顧客関係の維持、SFAは営業プロセスの効率化、MAはマーケティング活動の最適化を担当し、組み合わせて使用することで、より包括的な顧客管理が可能になります。
どのツールを選ぶかは、自社のニーズや目標に応じて最適なものを選ぶことが重要です。
『Sales Crowd』は、このCRM、SFA、MAの3つのツールが一つに集約されているツールであるため、導入することで顧客管理・営業力強化・マーケティング施策が一気に前進します。
ツール同士の連携が可能か調べる必要もなく、また操作をツールごとに覚える必要もないので、導入したその日から企業の強い味方になるでしょう。
顧客管理の必要性や注目される理由とは？
顧客管理の基本は、顧客の情報や関係を体系的に整理し、効率的に活用することであり、顧客満足度を向上させ、リピートビジネスを促進し、売上を増加させることが可能になります。
顧客管理の必要性は、主に以下の理由に起因します。
まず、顧客データを一元管理することで、顧客のニーズや購買履歴を把握しやすくなります。
パーソナライズされたサービスやマーケティング施策を提供しやすくなり、顧客の満足度が向上します。
例えば、顧客の過去の購買履歴に基づいて関連商品を提案することで、クロスセルやアップセルの機会を増やすことができます。
次に、顧客管理を行うことで、営業やマーケティングの効率が向上します。
顧客情報をデータベースに蓄積し、分析することで、ターゲット層の特定やマーケティングキャンペーンの効果測定が行いやすくなるため、より効果的な営業戦略やマーケティング施策を立案することができます。
さらに、顧客管理はリピーターの獲得に直結します。
顧客の関心や購買傾向を把握し、定期的にアプローチを行うことで、長期的な関係を築くことができます。
顧客のフィードバックを活用して製品やサービスを改善することも、顧客の満足度を高める要因となります。
注目される理由は、テクノロジーの進化によって、顧客管理がより効率的かつ効果的に行えるようになった点にあります。
CRMツールやSFA、MAツールなど、さまざまなツールが提供されており、これらを活用することで、データの可視化や自動化が進み、企業の競争力が向上しています。
特に、データドリブンなアプローチが可能になったことで、顧客の行動をより正確に分析し、適切な施策を迅速に実施することができます。
これらの理由から、顧客管理は企業にとって不可欠な戦略であり、その重要性がますます高まっています。
適切な顧客管理を行うことで、ビジネスの成長を促進し、競争の激しい市場での優位性を確立することができるのです。
顧客管理に必要な項目
顧客管理を効果的に行うためには、顧客に関するさまざまな情報を体系的に整理し、管理することが必要です。
顧客管理において必要な項目は以下のように多岐にわたります。
1. 基本情報
顧客の氏名、会社名、役職、連絡先（電話番号、メールアドレス）などの基本的な情報は、コミュニケーションの基盤となります。
この情報は、顧客との接触をスムーズに行うために必要です。
2. 取引履歴
過去の購入履歴やサービス利用履歴など、顧客との取引に関する情報は、将来のマーケティングや営業活動に役立ちます。
取引履歴を把握することで、顧客の購買傾向やニーズを理解し、適切な提案やフォローが可能になります。
3. 顧客の興味・関心
顧客が興味を持っている製品やサービス、関心のある分野に関する情報も重要です。
この情報を元に、パーソナライズされたコンテンツやオファーを提供し、顧客の関心を引き続けることができます。
4. コミュニケーション履歴
顧客とのメールや電話、ミーティングの履歴を記録することで、顧客との関係性を維持しやすくなります。
過去の会話や約束を振り返りながら、一貫した対応を行うことができます。
5. 顧客のフィードバック
顧客からの評価や意見、クレームなどのフィードバックは、サービスや製品の改善に役立ちます。
また、顧客の満足度を把握し、適切な対応策を講じることで、顧客の信頼を築くことができます。
6. セグメント情報
顧客を属性や行動に基づいてセグメント化することで、ターゲットを絞ったマーケティングが可能になります。
セグメント情報により、より効果的なキャンペーンやプロモーションを実施できます。
これらの項目を体系的に管理することで、顧客のニーズに応じた対応が可能になり、長期的な関係の構築やビジネスの成長に繋がります。
顧客管理の情報を正確に把握し、適切に活用することで、より高い顧客満足度を実現しましょう。
顧客管理を成功させるポイント
顧客管理を成功させるためには、単に顧客情報を整理するだけでなく、戦略的なアプローチが求められます。
以下のポイントに留意することで、顧客管理の効果を最大化し、ビジネスの成長に繋げることができます。
1. データの一元化と整備
顧客情報を一元的に管理し、常に最新の状態に保つことが重要です。
異なるシステムや部門で分散しているデータを統合し、正確な情報を一箇所に集めることで、顧客の行動やニーズを正確に把握できます。
データの整備により、顧客対応の効率化が図れます。
2. パーソナライズの徹底
顧客ごとに適切な対応を行うためには、パーソナライズが重要です。
顧客の購買履歴や興味、過去のコミュニケーション内容を基に、個別にカスタマイズされたオファーや情報提供を行い、より高い顧客満足度を実現します。
顧客が自分のニーズに合ったサービスを受けていると感じることが、信頼の構築に繋がります。
3. 定期的なコミュニケーション
顧客とのコミュニケーションは、定期的に行うことが大切です。
定期的なフォローアップや情報提供を通じて、顧客との関係を維持し、信頼関係を深めましょう。
また、顧客の変化するニーズに応じて、柔軟に対応する姿勢が求められます。
4. 顧客フィードバックの活用
顧客からのフィードバックや意見を積極的に収集し、分析することは、サービスや製品の改善に役立ちます。
顧客の声を反映させることで、より良いサービス提供が可能になり、顧客満足度の向上が期待できます。
5. テクノロジーの活用
CRM（顧客関係管理）ツールやMA（マーケティングオートメーション）ツールを活用し、顧客管理の効率を高めることが重要です。
これらのツールを使うことで、データの分析やマーケティング施策の自動化が可能になり、業務の効率化が図れます。
6. チーム全体での共有と協力
顧客管理は一部門だけでなく、営業、マーケティング、カスタマーサポートなど複数の部門が連携して行う必要があります。
情報をチーム全体で共有し、協力し合うことで、顧客に対する一貫した対応が可能になります。
これらのポイントを押さえることで、顧客管理の精度が向上し、長期的な顧客関係の構築やビジネスの成長に繋がります。
顧客のニーズに合わせた戦略的なアプローチを実施し、競争の激しい市場での優位性を確立しましょう。
『Sales Crowd』は、顧客管理、顧客分析、そして多様なアプローチが実現できるCRMツールです。
高速な検索やリスト作成だけでなく、電話やメール配信などのアプローチにも即座に繋げられる機能が搭載され、顧客管理業務の効率化を促進させます。
顧客管理に役立つツールの種類
顧客管理に役立つツールは、業務効率を向上させ、顧客との関係を深めるために欠かせない存在です。
主に以下の3つのツールが顧客管理に役立ちます。
1. CRM（顧客関係管理システム）
CRMは、顧客情報を一元的に管理し、営業活動やマーケティング、アフターサービスを統合して最適化するツールです。
顧客とのやり取りや購入履歴、問い合わせ履歴などを記録することで、顧客との関係を強化し、長期的な顧客満足度を向上させます。
特に、複数の部署間での情報共有や、個別の対応に役立ちます。
2. SFA（営業支援システム）
SFAは、営業活動を効率化するためのツールで、営業プロセスの管理や進捗状況を可視化することができます。
商談の進行状況、顧客とのコンタクト履歴、売上予測などを記録し、営業チームの生産性を向上させます。
また、リーダーやマネージャーが進捗を確認しやすくなり、適切な指示やサポートが可能です。
3. MA（マーケティングオートメーション）
MAは、見込み客の育成やフォローアップを自動化するツールです。
リード（見込み顧客）に対して、興味や行動に応じた最適なタイミングでのアプローチが可能になり、成約率の向上に寄与します。
特に、顧客の行動データをもとに、効果的なキャンペーンやメルマガ配信ができる点が大きな利点です。
これらのツールを適切に活用することで、顧客管理の精度を高め、効率的な営業・マーケティング活動を実現することが可能です。
それぞれの企業のニーズに合わせたツールを選ぶことが、顧客満足度向上の鍵となります。
顧客管理にはエクセルとCRMツールのどちらが最適？
顧客管理には、エクセルとCRMツールのどちらを使うべきかという疑問は、多くの企業で議論されています。
それぞれにメリットとデメリットがあり、企業の規模や運用体制によって最適な選択肢は異なります。
エクセルのメリット
エクセルは、多くの企業で広く使用されており、低コストで手軽に始められる点が大きな魅力です。
データの管理や整理、簡単な分析が可能で、初心者でも扱いやすいというメリットがあります。
カスタマイズの自由度も高いため、企業独自の管理方法を作成することができる点もポイントです。
エクセルのデメリット
しかし、顧客情報が増えるにつれて、エクセルではデータの管理が複雑になりやすく、特にチームでの共有や更新作業に時間がかかることがあります。
また、自動化機能が限られているため、手動での入力や更新が多くなり、人的ミスのリスクが高まる点がデメリットです。
CRMツールのメリット
CRMツールは、顧客情報を一元管理し、リアルタイムでのデータ共有や自動化が可能です。
営業やマーケティングの活動を効率化し、顧客ごとの履歴を容易に追跡できるため、顧客との関係を強化するのに非常に有効です。
また、CRMツールは、エクセルでは難しいデータ分析や予測、レポート作成も得意としています。
CRMツールのデメリット
CRMツールは、エクセルに比べて導入や運用コストが高い場合があります。
また、初めて導入する場合、使いこなすまでに一定の時間が必要になることや、カスタマイズや設定に専門的な知識が求められることもあります。
しかし、効率的な顧客管理を目指す企業にとっては、長期的に見てコスト以上のメリットが得られることが多いです。
少量の顧客情報を管理する場合はエクセルでも対応可能ですが、顧客数が増え、効率的かつ効果的な営業やマーケティング活動を行いたい場合は、CRMツールが最適です。
長期的な成長を見据えた場合、CRMツールを導入することで顧客管理の精度と効率を向上させることができます。
顧客管理ツール（CRM）を導入するメリット
CRMは、顧客との関係を深め、業務の効率化を図るために不可欠なツールであり、企業にとって多くのメリットをもたらします。
以下に、CRMを導入する主なメリットを紹介します。
1. 顧客情報の一元管理
営業担当者やマーケティング担当者が個別にデータを持つことなく、全社的に顧客データを共有することで、情報の漏れや重複を防ぎます。
また、過去のやり取りや購入履歴、問い合わせ内容などを瞬時に把握できるため、スムーズな顧客対応が可能です。
2. 顧客関係の強化
CRMツールを導入することで、顧客のニーズや行動パターンを深く理解し、それに基づいたきめ細かな対応ができます。
例えば、過去の購買履歴や問い合わせ内容をもとに、顧客の興味や関心に合った情報を提供することで、顧客満足度を向上させ、リピート率を高めることができます。
個々の顧客に対するアプローチがよりパーソナライズされるため、長期的な信頼関係の構築にもつながります。
3. 営業活動の効率化
CRMは、顧客ごとの進捗状況や商談の履歴を簡単に確認できるため、営業担当者は優先順位を付けて効率的に対応することができます。
さらに、フォローアップのリマインド機能や自動化機能を活用することで、手作業の負担を減らし、より重要な業務に集中できるようになり、結果として、成約率の向上や売上の増加が期待できます。
4. データ分析による意思決定の強化
CRMに蓄積されたデータは、顧客の行動や傾向を分析するための重要なリソースとなります。
営業やマーケティング活動の効果を可視化し、次のアクションを決定する際の指針となります。
特定のキャンペーンやプロモーションの効果をリアルタイムで確認し、迅速に戦略を修正することで、無駄な施策を省き、より効率的なマーケティングを実現します。
5. 顧客維持コストの削減
既存顧客を維持する方が新規顧客を獲得するよりもコストが低いと言われています。
CRMを活用することで、顧客満足度が向上し、リピート購入やクロスセル、アップセルの機会が増加するため、結果的に顧客維持コストを削減できます。
CRMツールの導入は、顧客管理を効率化するだけでなく、企業全体の営業活動やマーケティング施策の改善にも寄与します。
特に、顧客関係を重視する企業にとって、CRMは重要な武器となるでしょう。
『Sales Crowd』は、上記メリットが余すところなく体感できるCRMツールです。
顧客管理業務の質と効率が大きく改善され、企業成長に大きな役割を果たします。
CRMツールの選び方
CRMツールを選ぶ際には、いくつかの重要なポイントを押さえておくことが成功のカギとなります。
1. 自社のニーズに合った機能が備わっているか
CRMツールには、顧客情報の管理だけでなく、営業活動の進捗管理、マーケティングの自動化、カスタマーサポート機能など、さまざまな機能があります。
自社の業務に必要な機能が揃っていることが重要です。
2. 使いやすさ
いくら多機能でも、複雑すぎて使いこなせなければ意味がありません。
直感的に操作できるインターフェースや、チーム全体で共有・活用しやすい設計になっているかを確認することが大切です。
導入後の定着度合いに大きく影響するため、現場の声を反映させることもポイントです。
3. 他のシステムとの連携が可能か
既存のマーケティングツールや営業支援ツール（SFA）、会計ソフトなどと連携することで、業務の効率が飛躍的に向上します。
システム間のデータのやり取りがスムーズにできるかを事前に確認しましょう。
4. 費用
初期費用、月額費用、オプション機能の追加費用などをトータルで考慮し、予算に見合うかどうかを確認しましょう。
予算オーバーしてしまうと、企業経営を大きく圧迫します。
5. サポート体制
導入後に不具合や問題が発生した際に、迅速で丁寧なサポートを受けられるかは、業務をスムーズに進めるために非常に重要です。
これらのポイントを押さえて、自社に最適なCRMツールを選びましょう。
無料ツールと有料ツールの違いとは？
無料ツールと有料ツールの違いは、主に機能の充実度、サポート体制、拡張性、そしてカスタマイズの柔軟性にあります。
無料ツールは、特に予算が限られている中小企業や、まずはツールの使用感を試してみたいという場合に適しています。
多くの場合、基本的な機能は揃っており、コストを抑えて利用できるのが大きなメリットです。
例えば、顧客情報の管理やシンプルなメール配信機能などは、無料ツールでも対応可能です。
しかし、無料ツールには機能制限があることが多く、大規模なビジネスや複雑なマーケティング戦略には不十分な場合があります。
有料ツールは、より高度な機能を備えており、分析やレポート機能の充実、マーケティングオートメーションの細かな設定など、業務の効率化を図るための幅広い機能が含まれています。
また、API連携やCRM、SFAとの統合など、他のシステムとの連携機能も充実しているため、データの一元管理が可能です。
サポート体制の面でも、有料ツールは優れていることが多いです。
無料ツールの場合、問題が発生した際に十分なサポートを受けられないことが多く、トラブル対応や運用支援に不安が残る可能性があります。
対して、有料ツールでは専任のサポートチームが対応し、トラブル時の迅速な解決や、導入後の運用支援が充実しています。
拡張性に関しても、有料ツールは成長に応じた機能追加やカスタマイズが可能で、ビジネスの発展に合わせて柔軟に対応できる点が強みです。
一方、機能面を重視すると、高額な料金がかかることもあります。
まずは、予算をしっかり策定して導入のイメージを整え、自社に見合ったツールの導入を検討しましょう。
おすすめのCRMツール3選
CRMツールは、顧客情報を効率的に管理し、営業活動やマーケティング戦略を最適化するために欠かせない存在です。
しかし、数多くのツールが存在する中で、どれを選ぶべきか迷うことも多いでしょう。
このあとは、特におすすめのCRMツール3選を紹介します。
各ツールの特徴や主な機能などを比較し、貴社に最適なCRMツールを選ぶ際の参考にしていただければと思います。
Sales Crowd
国内最大級の約1000万件という膨大な企業情報が搭載されており、開拓先の企業リストがすぐになくなってしまう問題が解決できます。
CRM機能だけでなく、SFA機能、MA機能も集約しているため、営業力が大きく強化されます。
業種や従業員数、エリアなどいろいろな切り口でリストが作成され、その切り口に合わせたピンポイントのスクリプトに沿ってアプローチをすることが可能になります。
成約率の向上に大いに貢献できるツールです。
| 提供企業 | 株式会社Sales Crowd |
| 特徴 | ・営業活動を自動化し、リード管理やアプローチを効率化 ・法人リスト内蔵で、架電やメール送信もワンクリック |
| 主な機能 | ・顧客情報管理 ・架電 ・メール配信 ・スコアリング ・データ分析 ・ナーチャリング ・自動文字起こし機能 |
| サポート体制 | ・専任サポートあり ・導入支援、無料トライアル可 |
Sales Crowdは無料デモやトライアルが可能で、以下のボタンから申し込みできます。
Zoho CRM
Zoho CRM は、インドに本社を構えるZoho社が提供しているクラウド型CRMツールで、SFA機能も持ち合わせており、世界25万社以上に導入されています。
「機能の先進性」と「使いやすさ」を追求したCRMツールで、圧倒的なコストパフォーマンスを発揮し、数々の賞を受賞しています。
| 提供企業 | ゾーホージャパン株式会社 |
| 特徴 | ・豊富なカスタマイズ機能と多言語対応 ・多国籍企業や大規模組織にも最適 |
| 主な機能 | ・リード管理 ・ワークフロー自動化 ・レポート ・モバイル対応 ・将来予測 |
| サポート体制 | ・メール、電話サポート、動画解説あり ・無料トライアル可 |
Salesforce CRM
米国に本社を置くsalesforce社提供のツールで、世界的に最も広く使用されているクラウドベースのCRMツールとして知られています。特に大企業や中規模企業向けに設計されています。
Salesforceは、営業活動、マーケティング、顧客サポート、コラボレーションを統合して管理できるため、ビジネス全体の生産性を向上させることができます。
| 提供企業 | 株式会社セールスフォース・ジャパン |
| 特徴 | ・企業の成長に応じて柔軟にカスタマイズ可能 ・他社のビジネスツール（Google Workspace、Slack、Microsoft Officeなど）と連携も可 |
| 主な機能 | ・顧客情報管理 ・SFA機能 ・MA機能 ・分析・レポート ・AI機能 ・モバイル対応 |
| サポート体制 | ・24時間のカスタマーサポート ・豊富なトレーニングプログラム |
顧客管理もオールインワンツールの「Sales Crowd」がおすすめ
ここまでCRMツールについてご紹介してきました。
先述したように、近年CRMツールの需要は急速に高まり、その種類も多様化しています。
自社に最適なCRMツールをお探しなら、『Sales Crowd』をおすすめします。
Sales Crowdは、リスト作成から顧客アプローチ、データ分析まで、顧客管理に必要な機能を包括したクラウド型CRMツールです。
主な特徴は以下の通りです。
・国内最大級の1000万件以上の法人データベースから、貴社に最適な顧客リストを作成
・マルチチャネルを活用して、効率的に顧客アプローチを実施し、迅速なデータ分析を提供
・顧客情報を一元管理し、半永久的に自動でリードナーチャリングを実行
・長期的な顧客管理を可能にし、営業プロセスを最適化
・導入時のサポート、クラウドワーカー採用、スタッフの無料教育・品質管理も無料で提供
Sales Crowdを提供する株式会社Sales Crowdの親会社である株式会社アイドマ・ホールディングスは、2008年より営業支援事業を展開し、約10000社にわたる企業の支援実績があります。
導入企業からも「顧客との強力な関係構築を支援」として高評価を得ています。
Sales Crowdは無料デモ版も提供していますので、ぜひお試しください。